고용노동부 고객상담센터에서 일하는 상담노동자들이 실효성 없는 ‘특별민원’ 대응 매뉴얼을 개선해 달라고 촉구했다.

전국여성노조 고용노동부지부와 공공연대노조는 28일 오전 서울고용노동청 앞에서 기자회견을 열고 “감정노동자 보호 대책 마련을 위해 노동부 본부와 고객상담센터 최종 책임자인 이정식 노동부 장관이 문제 해결에 나서야 한다”고 주장했다.

노동부는 고객상담센터를 천안·안양·광주·울산 4개 지역에서 운영하고 있다. 상담사만 600여명에 이른다. 울산을 제외한 3개 지역 상담센터는 민간위탁으로 운영하다가 2021년 직접고용 방식으로 전환됐다. 이들은 실업급여·취업지원·직업훈련·모성보호·외국인고용허가제·청년내일채움공제 등 관련 상담업무를 한다.

상담센터 ‘특별민원 및 강성민원 관련 규정’에 따르면 특별민원은 성희롱·욕설·폭언·협박·모욕과 1일 3회 이상 등록된 강성민원 등이 해당된다. 강성민원이란 트집, 억지주장, 음주, 짜증 등으로 전화상담원에게 불안감을 조성하는 민원을 말한다. 특별민원으로 분류되면 7일간(성희롱의 경우 1개월간) 인입이 제한된다. 그런데 현행 규정으로는 악성민원으로부터 노동자를 제대로 보호하기 어렵다고 현장노동자들은 입을 모은다. 서명순 고용노동부지부장은 “반말, 꼬투리 잡기, 원하는 대답이 나올 때까지 장시간 통화 등 과거에 비해 악성민원이 교묘해진 측면이 있다”며 “현행 규정으로는 이러한 교묘한 악성민원에 대응하기 어려워 상담사들이 그대로 노출될 수밖에 없다”고 말했다.

두 노조 설명을 종합하면 노사가 ‘감정노동자 보호를 위한 TF’를 구성해 관련 협의를 진행하고 있지만 진전이 없다. TF는 지난해 감정노동자 보호 및 고객상담센터 발전을 위한 협의회 결정에 따른 것이다. 김미경 고용노동부지부 부지부장은 “지난 4~6월 4차례 TF 회의를 열었지만 사용자측은 ‘책임상담원 반대’ 등을 이유로 노조의 특별민원 대응 매뉴얼 개선 요구를 수용하지 않고 있다”고 전했다. 책임상담원은 전화상담원를 관리하는 중간관리자다.

두 노조는 고용노동부 본부가 문제 해결에 나서야 한다고 요구했다. 김정제 공공연대노조 고용노동부본부장은 “고객상담센터 최종 책임자인 노동부 장·차관에게 수차례 면담 요구를 했지만 받아들여지지 않았다”며 “상담원들의 목소리에 귀 기울여 달라”고 말했다. 이들은 기자회견 직후 500여명 조합원이 쓴 손편지와 면담을 촉구하는 서한을 서울노동청 관계자에게 전달했다.