기획예산처는 정부산하기관 80개를 대상으로 한국능률협회에 의뢰해 2006년 고객만족도를 조사한 결과 이 같은 결과를 얻었다고 밝혔다. 80개 기관의 2006년 고객만족도 지수는 평균 79.4점으로 2005년 77.1점에 비해 2.3점 상승했다. 59개 기관의 고객만족도가 전년에 비해 상승했고, 14개 기관이 하락했다.
기관별로는 한국방송광고공사가 전년보다 16.2점이 오른 92.7점으로 가장 높은 점수를 받았고, 산재의료관리원도 91.6점을 받아 한국방송광고공사와 함께 ‘매우 만족’ 기관으로 선정됐다. 또 한국보훈복지의료공단(9·1.5점), 한국지역난방공사(91.4점), 대한주택보증(90.9점), 도로교통안전관리공단(89.9점), 국립공원관리공단(87.2점), 한국주택금융공사(89.6점), 한국사학진흥재단(86.9점), 한국인터넷진흥원(86.2점) 등도 매우 높게 평가됐다.
반면 국민건강보험공단은 2.5점 떨어진 63.3점으로 가장 낮은 점수를 기록했고, 국민연금관리공단(66.3점)과 건강보험심사평가원(69.3점)도 낮게 평가됐다.
고객중심의 경영사례를 보면 한국방송광고공사는 고객만족 암행어사제도를 운용, 정기적으로 고객만족 수준을 평가하고 개선과제 및 추진방안을 마련했다. 또 교육 내용을 데이터베이스화해 온라인으로 교육생에게 다양한 정보를 제공했다.
산재의료관리원은 지사별로 자체 선발한 강사와 외부강사를 활용해 매달 정기적으로 고객만족서비스 교육을 실시하고 있고, 용역업체 직원에 대한 교육도 강화하고 있다. 또 고객만족 활동을 평가해 고객의 불만 요인을 찾아내고 개선하는 등 고객중심 경영체계를 구축했다.
산재의료관리원 최병훈 이사장은 “고객중심경영의 중요성을 인식하고 자체교육, 제도개선, 시설·환경개선 등 노력을 체계적으로 꾸준히 추진한 결과” 라며 “앞으로 고객모니터링 제도 등 고객의 목소리를 듣고 개선하는 제도를 개발해 고객중심의 경영체계를 확대해 나가겠다”고 말했다.
기획예산처는 정부산하기관의 고객중심 경영을 정착시키고 경영혁신을 촉진하기 위해 이번 조사결과를 오는 6월 실시 예정인 경영실적평가에 반영하고 우수사례를 확산시킬 계획이라고 밝혔다.
<매일노동뉴스> 2007년 1월 10일