정부가 국가공무원의 감정노동에 대한 실태조사를 처음으로 실시했다.

13일 인사혁신처(처장 김승호)는 8월28일부터 9월8일까지 1만98명의 중앙행정기관 국가공무원을 대상으로 한 감정노동 설문조사 결과를 발표했다.

조사는 네 개 항목을 측정하는 방식으로 이뤄졌다. △얼마만큼의 감정 조절에 대한 노력이 수반되는지 정도를 파악하는 감정규제 △정서적 손상 정도를 파악하는 감정부조화 △감정노동이 인사고과나 평가에 적용되는지에 대한 조직모니터링 △갈등이 발생할 때 조직 차원의 관리가 이뤄지는지를 보는 감정노동 보호체계를 조사했다. 조사 결과 남성공무원은 4개 항목 모두에서 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어난 위험 수준인 것으로 나타났다. 여성의 경우 감정규제를 제외한 3개 항목에서 위험한 수준으로 나타냈다.

감정노동의 원인은 ‘장시간 응대·무리한 요구로 인한 업무방해’가 1위(31.7%)로 꼽혔다. 응답자의 33.5%는 감정노동으로 인해 직무스트레스가 증가하고 자존감이 낮아지는 문제가 가장 크다고 답했다.

더 큰 문제는 대응체계가 부실한 점이다. 감정노동으로 받은 스트레스를 어떻게 대응하는지 물었을 때 46.2%의 공무원이 “개인적으로 참는다”고 답했다. 몸이나 마음이 아파도 아무런 조치를 하지 않는 이는 61.1%에 달했다.

인사혁신처는 이번 조사를 바탕으로 보호·지원 방안을 마련하겠다고 밝혔다. 김승호 처장은 “특이 민원이 증가하면서 공무원의 스트레스가 높은 상황”이라며 “공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 실효성 있는 지원을 마련할 것”이라고 말했다.