부산지역 콜센터 상담사 월평균 임금은 최저임금을 겨우 턱걸이하는 것으로 나타났다. 하루 통화건수 10건 중 1건은 폭언·욕설하는 진상고객과 통화했다.

부산노동권익센터는 올해 2~6월 부산지역 콜센터 상담사 378명 대상 온라인 설문조사와 10명을 면접조사한 결과라고 28일 밝혔다. 조사결과, 부산지역 콜센터 상담사는 월평균 임금으로 218만7천원을 받았다. 올해 최저임금 월 환산 201만6천원에 비해 17만원 정도 많은 수준이다. 국가인권위원회 2022년 실태조사에서 집계된 콜센터 상담사 월 평균임금 235만8천원보다는 17만원이 적었다.

부산지역 콜센터 상담사는 하루 75.7건 통화하고 이중 7.4건은 진상고객과 통화했다. 욕설과 폭언은 줄었지만 상담사에 대한 비아냥이나 인신공격, 무리한 요구를 하면서 장시간 통화하는 경우가 늘었다고 지적했다. 센터는 욕설과 폭언시 전화를 끊는 제도와 같이 장시간 통화로 상담사를 괴롭힐 때 시간제한 제도를 도입할 필요가 있다고 밝혔다.

부산지역 콜센터 상담사들 하루 평균 근무시간은 7.9시간, 이 중 콜 응대시간은 5.5시간(330분)이다. 점심시간을 포함한 휴게시간은 1.4시간, 대기시간은 2.4시간으로 조사됐다. 한국비정규노동센터의 2021년 전국 조사결과에서 하루 평균 응대시간 4.1시간(286.7분)보다 높았다.

콜센터는 대부분 원청과 도급계약을 맺고 운영되고 있었다. 이번 조사결과 본사 소속 정규직이 35.4%였지만 위탁업체 등 간접고용은 64.5%로 두 배 가까이 높았다. 절반 정도는 이직 의사를 드러냈다. 36.8%가 타 업종으로, 13.0%는 타 콜센터로 이직할 의사가 있다고 응답했다.

콜센터 연구사업 책임을 맡은 윤영삼 부경대 교수(경영학)는 인원충원과 휴게시간 확대, 감정노동수당 지급, 타임아웃제도 도입 등 10대 개선방안을 제시했다. 센터는 29일 오후 부산시의회 의원회관에서 이번 조사결과를 포함한 ‘부산지역 콜센터 노동자의 감정노동 실태와 개선방안 보고회’를 개최한다.