콜센터 노동자는 낮은 기본급에다 실적수당을 추가하는 형태의 임금을 받는다. 낮은 기본급을 채우려면 콜을 많이 처리해 실적을 쌓아야 하는 탓에 휴가 사용을 포기하고 휴게시간이나 화장실 이용시간조차 줄이고 있다. 이런 내용의 콜센터 노동자 실태조사 결과가 발표됐다.

한국노총 콜센터노조연대는 30일 ‘콜센터 감정노동자 노동조건 및 근무환경 실태조사 결과’에서 콜센터 노동자 56.1%는 연차휴가를 자유롭게 사용하지 못하고 있다고 밝혔다. 콜센터노조연대 소속 조합원 668명을 대상으로 지난 5~6월 사이 온라인 설문조사를 한 결과다.

업무시간 중 화장실 사용이 자유로운지를 물었더니 “실적경쟁으로 인해 화장실 이용시간도 없다”는 답변이 37.1%나 됐다. 콜센터 대부분은 좋은 평가를 받아야 임금을 더 받을 수 있는 평가제도를 운용하고 있다. 얼마나 많은 콜을 처리했는지를 따지는 정량평가를 운용한다는 응답이 64.6%로 다수를 차지했다.

한국노총 관계자는 “실적과 고과를 잘 받기 위해 자유롭게 화장실을 이용하지 못할 정도로 압박받으며 일하는 것으로 보인다”며 “개인의 경쟁을 부추기는 형태의 노동환경에서 높은 스트레스를 받는 것으로 조사됐다”고 설명했다.

콜센터노조연대는 실적압박에 시달리는 콜센터 노동환경을 개선하기 위해 임금을 높이는 조치가 필요하다고 주문했다. 건설산업에서 적용하는 시중노임단가처럼 콜센터 상담원의 적정노임단가를 책정해 적용하는 방안을 고려해야 한다고 정부와 국회에 주문했다.

이들은 이날 오전 국회 앞에서 기자회견을 열고 공짜노동 개선책 마련을 요구했다. 업무 종료시간 직전에 걸려 온 전화 문의를 처리하다 보면 퇴근시간이 지나는 경우가 빈번하게 발생한다. 콜센터노조연대는 콜센터 사업장 실태조사를 통해 공짜노동 실태를 점검하고, 체불임금을 근절하기 위해 콜센터 산업에 대한 대대적인 근로감독이 필요하다고 밝혔다.

이들은 “콜센터 노동자의 저임금 구조와 불가항력적으로 발생하는 연장노동은 잦은 이직과 불안정 일자리 고착화라는 모습으로 이어지고 있다”며 “국회는 콜센터 노동자에 대한 적정노임단가 보장 방안을 모색하고, 정부는 공짜노동 철폐에 나서야 한다”고 촉구했다.