• UPDATE : 2020.6.6 토 08:00
상단여백
HOME 정치ㆍ경제 경제일반
"외환위기 이후에 정말 많은 것이 변했다"사회양극화 마케팅·지점구조에 반영, 수익성 인간형 선호
수협은행 입사 25년차인 정영성(46) 동여의도지점장. 1997년 말 외환위기를 전후해 수협중앙회 노조위원장을 경험한 탓일까. 정 지점장이 근무하는 동여의도지점은 한국노총이 입주해 있는 건물 1층에 자리 잡고 있었다. 그는 지점장실에서 대출상담에 여념이 없었다. 상담이 끝나고 고객을 출입문 앞까지 배웅하고 나서야 그를 만날 수 있었다.

"1970년대 상업고등학교 입학은 은행 취직이 목표였습니다. 대학에 진학 할 정도의 형편은 안됐죠. 취업전선에 뛰어들 형편이었습니다." 그래서 집안에선 어릴 적 공부 꽤나 했던 정 지점장에게 초등학교 때부터 주산을 가르쳤다.

"고등학생인 아들이 있는데 역사학자가 될 것인지, 펀드매니저가 될 것인지 요즘 고민이 많더군요. 아무래도 역사학자는 먹고사는 문제가 있어서 전 펀드매니저를 강력히 권하고 있습니다. 요즘 아이들을 생각하면 산업전선에 내보내기 위한 전략적 선택을 저희 아버님은 빨리한 편이죠."

한국전쟁 이후 대표적인 베이비 붐 세대에 속하는 정 지점장은 다른 노동자들의 선망의 대상이었던 은행에 입사, 화이트칼라 노동자 대열에 합류했다. 당시만 해도 은행원은 서민들에겐 문턱이 높았다. 은행 명함을 내미는 것은 권위의 상징으로 비치던 시기였다.

주판세대인 정 지점장에게 입사 이후 닥친 첫 번째 난관은 컴퓨터와의 씨름이었다. "은행권에 1980년대 후반부터 8비트 컴퓨터가 들어왔어요. 1990년대 들어서 286컴퓨터가 도입됐구요. 그때는 각 사무실마다 컴퓨터가 한대 있었죠. 비싸서요. 처리해야 될 업무는 많고 일은 배워야겠고. 해서 개인적으로 컴퓨터를 구입했습니다." 당시 본점에서 대출금 집계 및 분석업무를 담당했던 정 지점장은 자기 지갑을 열어 컴퓨터를 구입했다고 회고했다.

"순간순간 긴장 늦출 수 없다"

지점 한켠에는 고급스런 소재로 장식된 널찍한 지점장실이 따로 있지만 지점장은 한시도 긴장을 늦출 수 없다. 자금조달에서 운용, 지점보안, 실적체크, 사후 고객관리까지 지점의 모든 사항을 점검해야 되기 때문이다.

"예금유치에서부터 운용, 은행대출 상담, 대출 후 사후관리까지 순간순간 대비를 해야 됩니다. 팀별로 운용되고 있긴 하지만 주요 의사결정은 지점장이 해야 되기 때문이죠."
그 순간 지점장에게 걸려온 한 통의 전화. 통화가 끝나자 그는 대출담당 직원에게 급히 달려가 상황을 설명했다.

"월요일까지 급하게 돈을 써야 된다며 오전에 대출상담을 했던 고객입니다. 그런데 오늘 급하게 돈이 필요하다는 전화입니다. 오후 2시까지 돈을 써야 되는 상황이니 법원에 빨리 설정(근저당 설정)을 하고 대출기표를 해달라고 재촉이군요."

요즘은 기업들의 규모에 따라 담당자도 달리 배치된다. 정 지점장이 있는 동여의도지점은 과거와 비슷하게 규모와 상관없이 모든 기업을 대상으로 영업을 하는 기업금융점포다. "기업금융점포는 점차 특화되고 있는 추세죠. 대형은행과 외국계 은행은 은행의 예금규모나 대출규모에 따라 전담기업이 있기 마련입니다."

기업금융점포로 분류가 되어 있어도 기업고객만을 대상으로 영업을 하는 것은 아니다. 기업금융점포인 동여의도지점은 기업고객을 중심으로 하되 개인고객도 상대하고 있었다.

"앉아서 고객을 기다리던 시대는 끝났다"

은행의 영업지점을 직접 찾는 이른바 내점고객 수는 줄고 있는 추세다. 그래서일까. 정 지점장은 고객들이 찾아오면 다소 고압적이었던 은행원들의 모습은 상상조차 할 수 없다고 설명했다. 요즘은 은행이 고객들을 찾아가는 양상이란 것이다.

"현장에 가서 직접보고 대출의사결정이 이뤄져요. 서류작성까지도 현장에서 이뤄지는 경우도 있습니다. 요즘 은행원들은 대출수요처가 어딘지 미리 예측도 해야 됩니다."

한정된 국내시장을 놓고 치열하게 은행 간 경쟁이 펼쳐지고 있는 것도 과거와는 다른 점이다.

"대출을 원하는 사업자가 있으면 전 은행권이 달려들죠. 최근 판교신도시에 분양을 받은 사람들에게 모든 은행이 전화를 하고 있습니다. 대출금리 등을 일일이 종합적으로 설명을 해주죠. 은행 간 경쟁이 정말 치열합니다."

그래서 대출 의사결정이 이뤄진 순간부터 기표(대출을 실행해서 돈을 주는 순간)가 나는 순간까지 안심할 수 없다. 고객들이 어느 은행을 선택할지 마지막순간까지 알 수 없기 때문이란다.

"실제 이 같은 사례를 몇 번 당해봤습니다. 그러나 역으로 우리지점에서 먼저 기표해 상대방 은행 지점이 허탈한 경우도 있었을 것입니다."

외환위기 이전엔 대출을 해주면 고맙다고 식사를 사는 경우가 있었는데 요즘은 대출고객들을 정례적으로 만나 은행에서 식사정도는 대접해야 한다. 고객관리차원이다. "그만큼 투명해졌다고 볼 수도 있는데, 요즘은 은행에서 밥 사주는 것을 당연하게 생각합니다."

지점장들에게 골프는 기본이다. 고객섭외와 관리를 위해서다. "주변에 보면 웬만한 지점장들은 골프를 다 합니다. 지점장들은 거의 다 할 수밖에 없을 겁니다. 이제 골프가 고급스포츠라고 보기에는 무리가 있습니다. '술한잔 합시다'라는 말보다는 '운동한번 합시다'라는 말이 중요해졌죠." 4~5시간 인간적인 얘기를 하는 것이 술을 마시는 것보다 더 빨리 친해져 업무에도 도움이 되기 때문에 지점장에게 골프는 필수가 됐다는 설명이다.

"외환위기는 은행원들 의식구조도 바꿨다"

1997년 말 외환위기 전만 해도 은행하면 산업의 혈맥 역할을 담당하며 자금이 필요한 곳에 자금을 공급해주고 지급결제기능을 담당한다는 공적인 기능에 대한 개념이 존재했다. 그러나 외환위기 이후 은행은 수익을 추구하는 기관으로 변모했다는 게 정 지점장의 진단이다.

"외환위기를 겪으면서 은행들의 전산체계가 집중적으로 바뀝니다. 지점의 내부구조도 바뀌고 은행원들은 업무의 질 향상에 나섰죠. 직원들의 의식구조도 수익을 추구하는 체계로 전환됩니다."

외환위기 이후 사람이 했던 일을 기계가 대체하게 되고 고객들의 폰뱅킹, 인터넷뱅킹 수요도 급증했다. 은행권은 새로운 체계에 대응해야 했다. "은행도 충성고객과 충성고객이 아닌 고객을 가르기 시작했습니다. 참 나쁘죠. 입출금 거래가 자유로운 고객들 중 50만원 예금이하인 고객에겐 이자를 주지 않는다거나 하는 제도가 이때 만들어집니다. 충성고객에 대해선 전담 프라이빗 뱅커까지 둬 가면서 마케팅을 시작하구요."

하이카운터(단순입출금 창구)에서는 고객에게 줄까지 세워가면서 업무를 보게 하고, 예금액이 많은 충성고객에겐 따로 방까지 만들어가면서 업무를 보게 하는 구조가 안착된 것이다.

"사회의 양극화가 은행 지점에 그대로 반영되고 있는 것입니다. 이것이 비정규직문제로 그대로 이어지는 것이구요. 단순입출금업무는 비정규직에게 맡기고 상담업무 등은 정규직만 전담하는 식이죠."

고객을 세분하는 시스템을 만드는 데는 은행내부의 축적된 자료가 활용됐다. 부도율을 계산해 고객들 등급을 매긴 것이다. 이렇게 해 충성고객들이 탄생했다.

"여신(대출) 같은 경우는 은행끼리 정보공유가 됩니다. 수신은 안됩니다만. 외환위기 직후 비슷한 시기에 은행들은 신용평가시스템을 다 갖추죠." 고객들의 자동차, 집, 직업 등 세부적인 사항에 대해서까지 은행에서 평가가 이뤄지고 이에 근거해 신용평점이 나오게 됐다.

"은행에 자기 정보를 풍부하게 제공할 경우 대출을 더 많이 받습니다. 물론 개인의 재산에 대해 노출을 꺼리는 고객들은 개인정보를 감추는 사례도 많습니다. 굳이 밝히지 않아도 되기 때문이죠."

"자신을 특화시키는 것이 사는 길"

정 지점장은 직원들에게 전문가가 될 것을 주문한다. 외환위기 이후 예상치 못할 정도로 외부환경이 빠르게 변하고 있기 때문이다. 이제 은행이 직원들을 보호하고 싶어도 보호하지 못할 것이라고 정 지점장은 솔직하게 고백한다.

"여신이든 펀드판매 등 어느 상품이나 해박한 지식을 가진 은행원이 많아져야 합니다. 단순업무와 전문업무를 분류하는 것이 가속화 될 것이기 때문이죠. 모든 직원들을 전부 보호하지는 못하니 능력 있는 사람만 살아남고 그렇지 못한 사람은 대우가 더 나빠질 것으로 봅니다."

자신을 특화시키지 못하면 따라가지 못할 것이란 얘기다. 특히 자본시장통합법 시행과 금융시장 빅뱅 예고는 겸업화 추세를 가속화시키고 은행시스템 통합을 예고하고 있어 특화만이 살길이란 설명이다.

"은행들도 해외로 발길을 돌리는 등 변화속도에 맞춰가야 되지만 직원들도 변화속도를 따라잡기 위해 자신들을 특화시켜야 할 필요가 있어요."

"지점 간 실적경쟁에 속이 탄다"

요즘 은행 지점들은 점포 간에 성과에 따른 점수를 매겨 서열화 된다. 그래서 실적이 좋지 않은 지점장은 후선배치가 된다. 지점장의 후선배치는 급여 삭감을 의미하고 직원들에겐 지점실적에 따른 차등적인 성과급을 예고한다.

후선역에 배치된 분들은 채권관리 업무를 많이 시켜 얼마를 받아냈느냐고 따진다. 그나마 최근엔 고정이하여신비율을 낮추기 위해 자산관리공사에서 채권을 빨리빨리 매각을 하기 때문에 후선역에 배치된 분들을 활용할 수 있는 방법들(직무들)이 더 적어지고 있는 추세다. 당연히 실적이 부진하면 지점장들의 스트레스는 극에 달한다. 올해 지점의 목표를 달성하면 내년에는 목표가 상향 조정된다. 실적목표는 계속 올라가는 것이다.

"점포장은 얼마나 속이 타겠습니까. 후선배치가 되면 직장을 잃을 위기에 몰리는 것이니." 후선배치가 되면 거기서도 또 목표가 부여된다. "후선에 배치된 분들은 정말 참담할 것입니다." 그나마 동여의도지점은 일정정도의 고정고객들이 있어 분기마다 진행되는 실적서열 공표순위에서 하위권을 벗어나 있다.

외환위기 전엔 후선배치제도가 없었다. 특별히 부실이 나도 징계수위에 해당되거나 고의중과실이 아닌 이상 면책되는 경우가 대부분이었다. 외환위기 이후에는 칼 같이 징계가 정해진다.

정 지점장은 후선배치 된 분들의 노하우를 활용해야 된다고 강조한다. "은행 업무에 대한 노하우를 후선배치 된 분들은 가지고 있어요. 실적압박보다는 은행발전을 위한 연구논문을 제출하게 한다든가 해야죠. 뭔가 좋은 아이디어가 이분들에게서 나올 가능성이 많습니다."

실적경쟁이 일상화 되면서 외환위기 이후 스트레스가 많이 늘었다. 외환위기 전에는 그나마 실적부담이 없었다. 실적부담이 가중되면서 실적이 좋지 않은 지점정과 직원들은 잠자면서도 꿈속에서 실적 걱정을 할 정도란다. "그래도 자영업 하는 사람보다는 편한 근무환경에 있다고 직원들을 달랩니다. 일반인들이 고액노동자라고 비난하면 이곳 사무실 여건 등을 봤을 때 그래도 더 좋은 위치에서 근무를 하고 있구나라는 생각도 가끔 하는데, 직급이 올라갈수록 스트레스 강도는 분명 높아집니다."

그래서 주변을 보면 암진단이 예전보다 많이 늘어난 것 같다고 정 지점장은 설명했다. 정기 건강진단으로 조기에 발견해 치료가 이뤄지는 경우도 있지만 암 진단자가 분명히 늘고 있다는 얘기다. "예전엔 간혹 1~2명이던 암진단 환자가 많이 늘었죠. 물론 조기에 발견해서 치료가 빨라지기도 하지만요."

"상품 많아지니 교육도 많아졌죠"

외환위기 이전 은행원은 단순사무직이었다. 은행상품은 당시 정기예금, 정기적금정도였고 대출업무 정도에 국한됐다. 신탁상품이 일부 있었지만 목표가 주어진 것은 아니었다. 요즘은 상품별로 마케팅이 이뤄진다. 상품은 갈수록 정교화 되기 때문에 상품에 대해 알지 못하면 금융상품을 고객들에게 판매할 수가 없다. 동여의도지점에서 취급하는 펀드 수만 해도 40여개 정도다. 당연히 직원들 교육시간도 늘었다.

"금융연수원 교육이 예전에 비해 상당히 많아졌습니다. 은행에서는 금융연수원의 특정과목을 이수해야 승진자격을 주는 경우도 있구요. 은행내부 직무교육은 주로 은행이 자체적으로 보유한 연수원에서 진행합니다."

요즘에는 전 직원을 상대로 한 위성교육도 이뤄진다. 수협은행은 매주 수요일, 금요일 오전 8시30분부터 9시까지 위성방송으로 직무교육을 하고 위성방송이 없는 날은 각 지점별로 교육이 진행된다.

내년부터는 CRM(고객관계관리) 도입으로 퇴근이 더 늦어질 것이라는 게 정 지점장의 설명이다. CRM은 고객에게 전화로 안부인사를 했는지, 생일축하 메시지를 전했는지, 새로 나온 금융상품을 권유했는지 등 고객과 어떤 내용으로 마케팅을 했는지 상세히 입력하는 프로그램이다. 현재 금융권에서 CRM은 각 지점의 실적평가 항목으로 잡혀있다.
"CRM이라는 고객관계관리 프로그램이 있는데 올해 안에 이 시스템이 도입되면 충성고객을 만들기 위해 마케팅을 할 수밖에 없을 것입니다. 업무를 마감한 후에 고객관리가 이뤄질 것이니 퇴근시간은 더 늦어지겠죠."

시스템에 의해 고객관리체계가 정교화 되고 직원들이 알아서 관리를 못하면 성과평가를 받지 못하기 때문에 퇴근시간은 갈수록 늦어질 것이란 전망이다.

현재도 퇴근시간이 늦어 가족들과 저녁식사를 하는 횟수는 일주일에 한 번꼴이다.

"한 달에 4~5번 정도 가족과 저녁식사를 합니다. 이것도 많은 경우에 해당될 것입니다. 정신없이 바쁠 땐 일주일에 한 번도 가족과 저녁식사를 못하는 경우도 있죠. 한두 번은 노력하는데 잘 되지 않더라구요. 지금 퇴근한다고 말을 해 놓고 갑자기 약속이 생겨 늦어질 땐 가족들에게 정말 미안합니다."



"나, 오늘 세콤당번이야"
당직제도 없앤 후 신 풍속도
은행원들 사이에선 세콤당번이란 말이 굳어져 있다. 세콤은 1980년대 초 국내최초로 시스템경비업무를 시작한 (주)에스원이 정식명칭이다. 에스원은 1990년에 무인은행시스템을 개발했다. 경비보안업체인 세콤에 당번이란 말을 붙인 합성어가 세콤당번이다. 세콤당번은 아침에 가장 먼저 출근해 문을 열고 가장 늦게 문단속을 한 뒤 퇴근을 한다.


"민간 경비보안업체가 생기기 전에는 직원들이 사무실에서 잠을 자면서 당직을 섰죠. 그러다가 캡스나 세콤이 생기고 노동조합의 영향력이 확대되면서 노동자안전과 복지차원에서 당직제도는 없어졌습니다. 대신 세콤당번이 생긴거죠."


세콤당번이 은행권의 새로운 세태라는 게 정영성 지점장의 설명이다. 그는 세콤당번이 지점사무실 문을 잠그고 퇴근한 후 비상사태가 발생할 경우 세콤당번에게 가장 먼저 전화가 간다고 했다. 가끔은 오작동으로 비상사태가 발생하는 경우도 있다는 것.


"한 번은 비상사태가 선포됐는데 세콤회사에서 별문제 없다고 해서 지점으로 향하던 발길을 돌린 적이 있습니다."


세콤이나 캡스 등 감시카메라로 무장한 민간업체들이 각 은행지점에 진출하면서 업무 중에도 상시적인 감시가 행해진다. 그러나 대다수 은행원들은 감시카메라를 크게 의식하지 않는다는 게 정 지점장의 설명이다. 오히려 고객과의 분쟁이 발생할 경우 감시카메라가 유용하다는 경험담을 털어놨다.


"창구업무를 보고 있는 직원과 손님 간에 분쟁이 발생할 경우 감시카메라를 다시 틀어보면 누가 잘못했는지 알 수 있어 좋은 점도 있습니다. 손님 중에는 돈을 적게 가져와서 많다고 주장하는 경우도 있기 때문이죠. 이때 세콤이 위력을 발휘합니다."


"은행 고객들은 노마드족"
고금리를 찾아 은행 자주 바꿔
21세기의 주도적 소비 흐름으로 자리 잡고 있는 유목성향은 은행권이라고 예외는 아니었다.


은행을 찾는 기업고객, 개인고객들은 '고금리'를 찾아 한곳에 머물지 않고 끊임없이 은행을 이동해 다니고 있기 때문이다.


"예금은 금리싸움입니다. 적립식 펀드니 하는 것은 마케팅을 하지 않더라도 요즘 젊은 사람들은 인터넷에서 검색을 해보고 찾아와 무슨 상품에 가입을 원한다고 얘기를 합니다. 기업 고객들도 금리를 쫓아 움직이구요."


요즘은 예금을 유치하는 것이 과거처럼 인맥으로도 되지 않는다고 정 지점장은 하소연한다. "인맥으로 우리지점에 개인예금을 많이 하고 있는 고객들도 백화점 쇼핑하듯이 각 은행을 돌아다닙니다. 인터넷으로 정보수집이 어려운 분들이 직접 현장을 돌아다니며 정보수집에 나서는 것이죠. 우리 지점에 예치한 예금의 만기가 도래하고 다른 은행의 금리가 더 높다면 이 고객은 고금리를 주는 은행지점으로 미련 없이 이동해 버립니다."


<매일노동뉴스> 2007년 8월 16일

정병기 기자  gi@labortoday.co.kr

<저작권자 © 매일노동뉴스, 무단 전재 및 재배포 금지>

정병기 기자의 다른기사 보기
icon인기기사
기사 댓글 0
전체보기
첫번째 댓글을 남겨주세요.
Back to Top