금융노조 금융경제연구소는 24일 ‘불완전판매 근절을 위한 노사 협력방안에 대한 고찰’ 보고서를 통해 이같이 강조했다.
보고서에 따르면 DLF(파생결합펀드) 사태를 촉발한 불완전판매가 금융권에서 성행하는 이유 가운데 하나는 KPI다. 영업점과 노동자의 성과를 평가하는 지표인 KPI가 수익성 관련 배점이 높고 소비자 보호 등에 대한 배점이 낮아 불완전판매를 부추겼다는 것이다.
실제 금융감독원이 2019년 상반기 시중은행의 KPI 배점 구조를 공개한 결과를 보면 DLF를 판매한 은행 2곳과 그렇지 않은 은행 간의 KPI 배점 차이가 드러난다. 판매한 은행은 비이자수익의 배점이 높았다. 특히 PB센터의 비이자수익 배점은 타 은행과 비교해 7배가량 높았다. 같은 은행 일반영업점과 비교해도 2배 이상 차이가 났다. DLF는 은행의 수익구조상 비이자수익에 속하는 항목이다. DLF 등 비이자수익 상품을 판매해 수익을 내면 평가에 유리했다는 얘기다.
2017년엔 더욱 높았다. 2017년 국내 주요 일반은행의 KPI 구성 가운데 비이자수익 비율은 25.2%에 달한다. 이에 반해 2019년 상반기 DLF를 판매했던 은행 한 곳의 비이자수익 비율은 일반영업점 11.8%, PB센터 20.8%다. 연구진은 “2017년과 2019년의 통계상 은행이 일치하는지 확인하기 어려워 직접 비교는 어렵지만 평균적인 비교는 가능하다”고 설명했다.
연구진은 불완전판매를 근절하기 위해 노사가 협력해 KPI를 개선해야 한다고 강조했다. 우선 KPI를 단순화하고 비이자수익 부문을 축소하거나 폐지해야 한다고 주장했다. 영업점의 과당경쟁 부담을 덜어야 한다는 것이다. 또 상대평가를 절대평가로 전환해 목표달성률에 따라 업무를 진행하고, 반기기준인 KPI 평가 주기를 연간으로 확대하는 방안 등을 제시했다.
이 밖에 미스터리 쇼핑 개선도 주문했다. 미스터리 쇼핑은 조사원이나 감독관이 고객으로 가장해 매장의 서비스를 평가하는 제도다. 하지만 근속연수가 높은 은행 직원은 고객을 가장한 조사원을 알아볼 수 있어 효율성이 없다는 지적이 제기된다. 또한 미스터리 쇼퍼로 인지하면 업무소요 시간이 길어져 다른 소비자에게 피해를 줄 수 있다. 금융경제연구소는 “차라리 상품 정보를 시각화해 소비자의 이해를 높이는 노력이 더 필요하다”고 설명했다.
노동자 보호 대책도 노사가 협력해 마련해야 한다고 강조했다. 현은주 연구위원은 “노동자가 완전판매한 상품이 불완전판매로 부당하게 분류되는 일도 있었다”며 “사용자의 책임을 노동자에게 전가하는 일이 없도록 해야 한다”고 당부했다.